顶固公司安装服务人员行为规范
我们在内心要建立一种服务的观念：
我们尊重用户是体现我们的自身修养；
当我们尊重别人的时候，也会得到别人的尊重；
当您在伤害别人的时候，也给自己留下了伤害和烦恼；
记住：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！
一、着装的要求
安装服务人员上门测量、安装时必须穿着顶固公司统一的工作服，佩戴公司颁发的上岗证。衣服洁净，无破损；着软底鞋，鞋面干净无破裂；勤换袜子，不能有异味。切忌：不能将脚趾露出。
二、形象的要求
不留长发或怪异的发型，胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。双手洁净，不留长指甲。精神饱满，面带微笑，亲切自然。
三、上门前的要求
1、上门服务前，提前24小时以上和用户电话联系，确定地面、墙面找平等前期准备情况，并确认上门安装（送货）的时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间向用户说明有半个小时误差。
2、一旦和用户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、设备。
3、由于特殊原因不能守时的应该最少提前45分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。一定要给自己留下充足的时间。只能早到不准迟到。应该养成守时的良好习惯，记住守时首先是对自己的尊重也是对别人的尊重。
四、上门服务的要求
1、按和用户约定的上门服务时间准时到达用户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响用户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。
2、轻敲用户家门三下，然后后退三步等5秒钟，若用户没有回应，则再次轻敲三下，当用户有回应了，您需要向用户说明：您好！我是顶固公司的测量（安装）服务人员，我和我的同事（某某）前来为您测量（送货、安装）请开门。
3、若用户没有回应，可以和用户电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。
4、若在等待30分钟以上尚不能联系上用户，安装服务人需向公司请示后，在用户回来能方便看到的地方给用户留下留言条，请用户在看到留言条后与我们再联系。
5、当用户打开房门后，不要急着进门，首先双手将自己和同事的工作牌和服务监督卡按用户正常观看的方向递给用户，并确认用户能看清楚。“您好！我（们）是顶固公司的测量（安装）服务人员，来给您家测量（安装），请检查我们的工作牌并对我们的工作给予评价，谢谢！
6、得到用户的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入用户家中，由客户指引到安装的位置核对图纸的尺寸。铺装工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，尽量不影响用户和其他人员的通行。
7、在安装（测量）时，如果需要挪动用户家中的家具，必须征得客户的同意，需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿。
8、在铺装时严格遵守服务注意事项：
服装整洁面貌好，态度和蔼有教养；作业之前多沟通，专业建议更重要。
服务纪律要谨记，吃喝拿要不允许；现场抽烟要杜绝，无关区域是禁地。
安装标准要记牢，客户咨询有权威；自然特性不能违，施工过程要调整。
花纹色差细调整，光线影响做参考；地面平整防潮佳，安装规范细参详。
施工完毕要清扫，保养知识耐心教；认真填写服务卡，告别要留联系卡。
9、在安装过程中，对于用户提出的合理要求、咨询或用户提出非专业性的问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释和说服，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向本公司相关负责人员汇报并等待处理结果，不允许负气离开。
五、安装完毕的要求
1、安装完毕首先自己检查安装质量，有问题及时整改。把自己工作的环境及产品卫生打扫干净，放工具的地方和放货的地方都要清扫干净，当顾客说不用打扫时，上述的地方也一定要自我坚持打扫。
2、再请用户检查和验收，并填写安装质量监督卡和售后保修卡。
3、离开之前，需要向用户讲解产品使用、保养知识，以及出现异常的处理方法和寻求服务的正确途径。
4、离开时有礼貌的向用户拿回服务质量监督卡并告别：
“感谢您购买顶固产品，请给我们的服务评分，若有需要请拨打我们电话××××或全国免费800服务热线联系，也可以登陆我们的网站，我们将竭诚为您服务，谢谢您的惠顾。
六、出门时要求再次表示感谢
1、“谢谢，给您添麻烦了，再见。”
2、“很高兴为您服务。”
3、再次叮嘱，“如有问题，请随时拨打我们的投诉电话和售后服务部电话。”
