―――浅谈重庆顶固移门服务营销全新模式
文\曹岩 （重庆顶固移门经理）
随着社会经济的迅速发展，人们收入水平的不断提高，消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标，而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上，服务正日益受到消费者的青睐。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进，甚至出现附加利益对产品实体运动的促导效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争，成为市场竞争取胜的主要手段。
美国哈佛商业杂志１９９１年发表一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为公司带来２５％～８５％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
首先，服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益（或效用）都大体一致，能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。
其次，服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念，是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。前已述及，产品实体本身所具有的营销功能逐渐下降，而产品本身所具有的附加利益已上升到重要的营销地位。服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标，美国国际商用机器制造公司（IBM）表示自己不是电脑制造业，而是提供满足顾客需求的服务业，该公司总裁说：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。”
第三，用服务来增加产品的价值。一般情况下，为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。提高产品的服务功能能提高消费者的满意程度，包括预期的（售前）、同步跟进的（售中）和实际的（售后）。因而，服务就可以被看作具有这样的功能：与竞争者的产品差异化和增加产品的价值。因此能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。
第四，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为顾客服务的组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。
综上所述，重庆顶固移门深刻意识到在激烈的市场竞争中特别是高端品牌之间的竞争中，要想立于不败之地并稳健发展，必须同步实施两个战略：即质量和服务。两者缺一不可，其地位和作用不分彼此，必须双管齐下，齐头并进。顶固移门在重庆市场稳步前进的每一步，前期依靠的是优良且稳定的产品质量，后期离不开全方位、全程化和差异化的客户服务。下面，我们简单谈一下顶固移门在服务营销方面的一点认识和作出的努力。
一、决策层树立了正确的、超前的服务理念。
重庆是一个正在飞速成长中的直辖市，国家给予的众多优惠政策和大量外来资金的注入，促进了重庆房地产业和建材装饰行业的迅猛发展，各种中高端建材品牌纷纷涌进重庆市场，期盼能分得一杯羹，这使得同行业之间的竞争日益激烈，但竞争的结果必然是优胜劣汰，品牌及其经营者前仆后继，有成功者，但也有很多失败者。仁者见仁，智者见智，为了不重蹈前辙。我们经过深入调研，发现在建材这个传统行业，经营者或代理商普遍学历不高，服务理念和意识不强，大家都单纯地认为，只要拿到一个大的好的品牌代理权，似乎就可以一劳永逸，成就万世基业。所以，大家竞相拼质量、拼价格，但真正拼服务的并不多，很多只是停留在口头上，并不付诸行动，难以兑现既定承诺，所以服务往往是镜中月、水中花，看得见，摸不着，这是建材行业的一种普遍现象，也是制约其发展的桎梏。实际上，从消费心理学的角度来看，物质享受只是人们的低层次、直接需求，而精神享受才是高层次、潜在需求，服务正以其独特魅力受到高端客户市场的青睐和追求。
基于此，重庆顶固移门决策层深深意识到，除了继续和竞争对手打质量战外，还应在服务方面狠下功夫，走出一条具有特色的服务之路。因此，在06年的经营发展规划中，我们率先将服务提到和质量同等重要的位置上，提出实施全方位服务、全过程服务的战略思想。并且因地制宜，与时俱进地提出打造服务差异化，全面提升客户满意度和回头率，创造良好的口碑效应。
二、全方位、全过程服务，但重在售中。
纵观建材装饰这个大行业，有很多企业和品牌也设立了诸如售后服务部这样的传统部门，其职责主要是处理售后投诉，哪里有投诉就奔向哪里，与客户打口水仗，找借口和理由，使出浑身解数，最终目的就是想尽量逃避责任，出了问题仍然想赚取较大利润，其结果必然是两败俱伤，客户满意度越来越差，品牌知名度持续下降，最终必将被消费者否定和抛弃。因此，我们决定走出一条属于自己的服务之路。
1、06年，我们在企业内部成立了客户服务部。
客户服务部下设客户服务经理和客户服务专员各1人，全面负责企业客户服务工作。该部门是与生产、销售等并列的独立的为顾客服务的组织，它与传统的、常规的售后服务部并不相同，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的售后服务范畴。客户服务部关注售前、售中、售后全过程，但重在售中服务，并且致力于售中服务的精细化，以达到逐渐减少售后投诉的目的，从而不断提高客户满意度和回头率，塑造企业形象和品牌知名度。
2、售前服务（即销售服务）
售前服务主要指营业厅销售环节提供的服务，这是我们服务的第一站。我们非常重视这个环节，因为消费者对品牌的认识和接触就是从这里开始。在这个环节，除了产品这个硬件能打动客户以外，品牌的人文精神也很重要，重庆顶固移门对营业厅的服务标准和礼仪规范有着明确且统一的要求，比如导购员穿着要得体、大方，不着浓妆、怪异发型，接待礼仪和电话礼仪统一标准，导购语言简洁、明了，保持良好的精神面貌，专业知识要扎实，等等。为塑造标准、规范的企业形象，我们制定和颁布了《营业厅员工奖惩制度》，每月对营业厅的劳动纪律、服务标准、礼仪规范等严格进行奖惩考核，店长及以上中干连带考核。在销售环节，除了让客户感受到品牌特有的人文内涵外，最重要的是打造专业形象，导购一定要客观实际，合同填写清楚、完整，意思表达正确无误，切忌不要随意承诺，或夸大其辞，摸棱两可。否则，会给后面的环节带来很多不必要的麻烦，比如安装、收款、售后处理等。良好的开始就意味着成功了一半，应高度重视售前服务，这里打造客户满意度的第一步。
3、售中服务（制作、物流、安装服务）
产品销售出去了，并不代表你已经取得了成功，这仅仅是一个开始。在重庆顶固移门，售中服务是我们全程服务工作的核心，是我们打造自己服务差异化和特色化的重点环节。在这个环节，由我们的客户服务部经理和客户服务专员全面负责。具体措施如下：
①施行提前半小时工作制。
重庆顶固移门对外出办公人员守时性有严格规定，凡量尺、安装、物流、客服人员等到客户现场办事时，需要提前与客户预约时间并必须提前到达现场，因为我们做的是高端品牌，面向的客户层次都比较高，其工作行程排得都比较满，如果让客户在现场等你，那抱怨和不满就会产生，并且很有可能会影响他对你的工作评价，他对你接下来的工作也会更加挑剔。守时并提前到达，客户会认为你这个品牌诚信，这是打造客户满意度的第二步。
②《施工记录反馈单》的全面运用和追踪、考核。
施工是继销售、生产、物流后的最后一个环节，施工质量及服务水平将直接决定产品的最终命运和品牌的专业形象，最后的关口必须牢牢守住。因此重庆顶固移门非常重视产品的安装及现场人员的服务。为此，公司专门制定了《施工记录反馈单》，并将其运用于施工的全过程，通过该单严格追踪和管控现场施工人员的施工质量和服务水平。我们对施工人员在客户现场的工作和服务流程有明确规定，比如施工人员到现场后，应首先将产品摆放到各自的位置，紧接着将《施工记录反馈单》呈交客户，说一些简单的感谢语言，感谢他购买顶固的产品，并同时请客户对自己接下来的工作进行监督和如实评价。这一动作是我们服务的特色，一般企业或品牌都是施工完后才将此类表单交给客户评价，是先交还是后交，效果大不一样，先交代表的是一种对客户的尊重，一种对自己品牌和工作的自信，后交则可能沦为形式化，没有实际意义。事实上，客户对我们这个举动感到非常满意，他从中感受到了自己购买这个产品受到的尊重，他扮演了施工质量和服务质量的监理者角色，他手里拥有对产品和人员的全程评价权。另外，先交对我们自己的工人也是一种考验，他们必须保质保量地完成本职工作和提供良好的服务态度，在安装过程中注重对细节的处理，比如做好对客户现场设施及产品的保护，鞋套、吸尘器、工具垫布的使用，上下轨道定位精确，产品反复调试到最佳状态，安装完毕对产品及现场卫生进行清理，对客户提问耐心解答。一系列规范的工作和服务，赢得了客户的满意评价，这是打造客户满意度的第三步。
③客户服务经理现场走访。
在重庆顶固移门，客户服务有一个重要的举措就是，我们的客户服务经理会亲临每一个施工现场，主要工作就是进行双向沟通。一是同客户进行沟通，在现场传播公司的企业文化、产品特色、服务理念等，听取客户对产品和服务的意见和建议，及时增进客户对顶固品牌的了解和认知，加深他们对顶固的整体印象，拉近客户同我们的距离，培养客户对品牌的感情。实际上，客户对客户服务经理的到来非常欢迎和满意，因为他觉得购买了顶固产品之后，感受到的是接二连三的尊重，公司非常重视他，专门委派客户服务经理到现场督导施工，这在消费其他品牌时从未得到过的待遇，所以即使产品和施工有一些不足之处，客户也不会小题大做，会给予更多的宽容和谅解。另外，客户服务经理会对现场的工人进行督导和沟通，发现问题及时指正，听取工人的意见和建议，为下一步改进客户服务工作收集素材。客户服务经理现场走访，成为我们重庆顶固移门客户服务工作的一大亮点，是打造客户满意度非常重要的第四步。
④客户回访。
我们会对每一个施工完毕的客户进行电话回访，《施工记录反馈单》一般于施工完毕的第二天交到客户服务专员处，客服专员一般在下午5点半左右进行回访，了解客户对产品、工人的施工质量和服务态度的满意情况，并作好书面记录，以便企管部进行奖惩考核。回访中如客户有轻微不满的，由客服经理再次电话回访，严重不满的，客服经理会亲临现场实地了解情况并及时落实解决，我们对外承诺的售后时效是48小时内，一般都是24小时内出现场。另外，我们对维修客户也要回访，了解维修情况。客户回访是打造客户满意度的第五步。
4、售后服务
这里的售后服务并不单纯指售后投诉处理和保修服务，而是指其它一些增值服务。具体说来，大致有以下几类服务内容：
①重大客户走访。
在重庆，我们会选择一些重大客户进行现场走访。一般时间都是在客户使用半年后，由总经理带队，客服经理、导购员、工人组成回访团，与客户预约时间并如约拜访，去时带点小礼品，了解客户产品的使用情况及对改进产品的建议，如有问题，由工人现场处理。几乎所有的客户对此都表示极大的满意，这是打造客户满意度的第六步。
②重大节日发送慰问短信。
每逢五一、十一、中秋、元旦、春节等重大节日，客服专员会对所有客户档案中的客户发送慰问短信，将祝福送到每一个顶固移门产品使用的客户心里。这已经是我们公司的一条例行规定，这是打造客户满意度的第七步。
③VIP贵宾卡的派送。
凡在重庆顶固移门消费满一定金额的客户，都会获得一张精美的VIP贵宾卡，且凭此卡再次消费时，可获得比一般顾客再行优惠5%的价格。这是打造客户满意度的第八步。
④生日礼物的派送。
凡有资格获取VIP贵宾卡的客户，我们都会将其纳入贵宾客户档案，留下他的生日时间，届时我们会为他准备一份精美的生日礼物，并且由我们的客服经理亲自送到他家里，让他再次感受到我们的关爱和礼遇。这是打造客户满意度的第九步。
⑤举办客户服务节。
每年元旦前夕，我们会举办一场隆重的客户服务节，主要邀请获得VIP贵宾卡的客户光临，同时邀请装饰界朋友、部分政府人士参加。旨在介绍公司一年来的工作成绩、新的工作规划和客户服务新举措。这是打造客户满意度的第十步。
综上所述，重庆顶固移门结合自己的实际，与时俱进地将服务与营销有机地结合起来，并收到了一定的经济效益和社会效益。服务全程化，但重在售中，是我们服务的宗旨，也是我们持之以恒的工作目标，只有这样，才能不断的减少后期的售后投诉，将客户满意度逐步提高，客户满意度的提高，必然会促进客户回头率的提高，良好的口碑效应就这样产生了，重庆顶固移门就会拥有越来越多的忠实顾客和品牌义务宣传队伍，才会持续、健康、和谐发展。
